Потеря покупателей на этапе оформления заказа: 12 Грубых ошибок

Перевод статьи Джастина Палмера, интернет-маркетолога, который ведёт блог о интернет-маркетинге, затрагивая такие темы, как eCommerce, SEO и юзабилити.

Возможно некоторые разделы вам покажутся слишком специфичными относящимися к зарубежным интернет-магазинам, но тем не менее они дают хорошую пищу для размышлений и в наших реалиях.

Мы все услышали пословицу, “Цепь так же крепка, как и её самое слабое звено” Для многих онлайн-торговцев, и больших и маленьких, самое слабое место в процессе заказа. Ошибки на этапе заказа являются критическими и дорогостоящими. Ниже, приведены 12 наиболее частых ошибок в процессе оформления заказа.

1. Непонятные ошибки при использовании кредитной карты

Получение ошибок при использовании кредитной карты, неприятная ситуация. На сколько хорошо вы обрабатываете эти ошибки? К сожалению, сообщения об ошибках на сайте имеют тенденцию писаться программистами, которые не всегда рассматривают потребности клиентов.

Обрабатывая эти ошибки, предложите варианты их решения. Если ошибка происходит из-за недопустимого кода CVV, клиенты показа изображение того, где код может быть найден на карте. Действительно ли ошибка происходит из-за несоответствия адреса биллинга? Предложите клиенту проверить их платёжный адрес у их оператора кредитной карты, чтобы гарантировать его достоверность. Очень важно, показать клиенту контактную информацию, где он может получить дополнительную справку.

2. Вход в систему (Логин)

Многих клиентов раздражает необходимость запоминать логины и пароли с разных сайтов. Вы рискуете тем, что клиенты не смогут вспомнить их данные для входа в систему при совершении следующей покупки. Несомненно, у вас должна быть возможность напомнить пароль, но что, если используемый адрес электронной почты не работает или недоступна в настоящей момент? По этим причинам, всегда предлагайте вашим клиентам опцию заказа без регистрации. После заказа вы всегда можете спросить клиентов, хотят ли они создать аккаунт в вашем магазине и какую выгоду он может им дать (получение, анонсов, скидки, контроль обработки заказа, история заказав).

3. Заданный по умолчанию тип кредитной карты

Это – ещё одна из проблем. Сейчас я справедливо считаю себя опытным онлайн-покупателем, так как я работаю в отрасли электронной коммерции. Однако я не знаю, сколько раз я вводил свой номер Mastercard с заданной по умолчанию Visa, и далее получал отклонение моей карты. В спешке побыстрее сделать заказ, люди имеют тенденцию пропускать поля, в которых уже заполнены данными. Поэтому делайте так, чтобы Ваши клиенты выбрали свой тип кредитной карты сами и не предлагайте им вариант по умолчанию. Еще лучше, автоматически определить тип кредитной карты, основанный на номере.

4. Кнопка Отмена

Мне всегда становится смешно, когда я вижу кнопку “Отмена”, рядом с кнопкой “Оформить заказ”. Не давайте лишний раз пользователям возможность так легко отказаться от их заказа. Возможность простой отмены заказа лучше заменить вопросом “Вы, действительно уверены, что Вы хотите покупать это?”

5. Up-selling и Cross-selling

Есть время и место для того, чтобы использовать дополнительные предложения товаров, но делать это уже в процессе заказа слишком опасно. Дополнительные варианты выбора могут заставить покупателя задуматься о правильности совершенного им выбора товара и часто после этого он покидает корзину. Вообще, как только пользователь направился в корзину, пришло время прекращать торговать и завершать продажу и помогать завершать заказа. В том числе убрать все, что может сбить пользователя на пути заказа товара.

6. Информация, объяснения и предупреждения

Недавно, я делал обзор интернет-магазина подарков. Прямо перед тем чтобы нажать кнопку “Завершить заказ”, мне небрежно сообщили, что мой “IP адрес регистрируется в целях безопасности”. А теперь подумаем, нужно было ли мне показывать это сообщение? Такая бесполезная информация только лишний раз вызовет подозрение у клиента (некоторое даже подумают, что за его действиями следят, что, согласитесь, никому не понравится). Ещё пример подобных сообщений “Нажатие кнопки заказа более одного раза, может привести к дублированию заказа” (наверно, лучше решить эту проблему, чем пытаться это объяснить!) или “В зависимости от наличия товара” (лучше точно указывать о наличии товара!?) Придерживайтесь правила, если сообщение может вызвать у покупателя сомнение не используйте его. Более подробно можно описать процесс заказа с пояснениями на отдельной информационной странице.

7. Ошибки безопасности на странице

Это – ошибки, с которые возникают из-за технических моментов использования на странице безопасного протокола (https://) содержащий незащищенные элементы (http://изображения, javascript файлы, и т.д.). Когда это случается, некоторые браузеры, такие как Internet Explorer, любят предупреждать пользователей, что “эта страница может содержать опасные элементы”. Когда Вы собираетесь ввести Вашу платёжную информацию, вы очень насторожитесь, увидев это не утешительное сообщение. Чтобы предотвратить это, периодически лично проверяйте процесс заказа, в разных браузерах, чтобы отловить эти предупреждения. В браузере должно быть включен вывод сообщений об ошибках.

8. Только один тип оплаты

Разве вы не ненавидите моменты, когда у вас нет наличных денег, и магазин не берет кредитные карты? Много клиентов чувствуют подобное расстройство, когда сайт принимает оплату только по картам. Альтернативные формы оплаты стали сейчас почти стандартным решением. Добавление дополнительного методов оплаты может помочь в предотвращении потери заказов уже в корзине.

9. Финальная страница заказа

Вместо того чтобы тратить впустую вашу страницу заключительным сообщением “спасибо за покупку!”, почему бы не продолжать привлекать ваших клиентов? Рассмотрите варианты размещения формы “рассказать другу”, показать список часто задаваемых вопросов сервиса клиента, или попросить пользователя ответить на вопросы анкеты.

10. Сокрытие дополнительных оплат

Никому не нравятся неожиданные дополнительные платежи в последнюю минуту. Удостоверьтесь, что покупатель был уведомлён обо всех дополнительных платах заранее.

11. Не показывайте номера телефона 1-800

Люди покупают товар у людей, таким образом, клиентам всегда нравится знать, с кем они могут связаться, если у них возникнут проблема. Не каждый клиент, который видит номер 1-800, будет звонить, так как не создаётся ощущение доверия.

12. Товара нет в наличии

Удивительно, но очень часто покупатель узнаёт о наличие товара, только совершив заказ. Наличие товара всегда должна быть видимой на страницах товара. Это вам поможет избежать гнева покупателей.

Все мои рекомендации вы можете принять, просто поверив мне на слово, а так же проверить их, используя специальные инструменты, такие как google website optimizer, выполняя A/B тестирование на вашем проекты.